Customer Relationship Management (CRM) bzw. Kundenbeziehungsmanagement ist die Gestaltung und Steuerung aller Beziehungen und Interaktionen mit Bestandskunden und Leads. Dazu gehören alle relevanten Touchpoints wie E-Mail, White-Mail/ Briefe, Telefon, Apps, Social Media, Stores, Messen usw. Durch gezielte Kampagnen und Berührungspunkte mit den (potenziellen) Kunden entsteht im Laufe der Zeit ein umfassendes Bild des Unternehmens und der dazugehörigen Personen. Im besten Fall wird sogar eine 360°-Sicht erreicht.

An diesen Stellen kommen dann Digital und Social Media Marketing zum Tragen. Ich sehe diese als zwar eigenständige, jedoch dem CRM untergeordnete Themenkomplexe an. CRM ist eine Unternehmensstrategie. Ein Mindset. Eine Haltung. D.h. alle Abteilungen und Mitarbeiter fokussieren sich auf die Kunden. Sämtliche Prozesse sind darauf ausgerichtet – auch HR, Logistik usw. Gleichwohl stehen die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service im Mittelpunkt. Ein Ziel ist es die Prozesse zu simplifizieren, zu standardisieren und im nächsten Schritt zu automatisieren.

Zur Umsetzung wird eine zentrale Kundendatenbank als Basis benötigt in der sämtliche kundenbezogene Informationen enthalten sind. Eine CRM-Software ist lediglich der Enabler, der Hebel, zur Umsetzung.

Die Handlungen und Transaktionen der Kunden werden darin getrackt und gesammelt, darunter auch (Nicht-)Reaktionen auf Kampagnen. Der Königsweg ist das sog. Data-driven Marketing. Das bedeutet, dass ein CRM-System diese Reaktionen analysiert, Schlüsse für weitere Kommunikationen ableitet und automatisch adäquate Aktionen durchführt.

Strategie – die Vision im Blick

Kunden, Bedarfe, Ziele, Zielgruppen, Wettbewerb und Messkriterien konzipieren bzw. definieren.

Oftmals liegt eine Strategie vor, wurde jedoch seit einigen Jahren nicht justiert bzw. nicht an die aktuellen Gegebenheiten angepasst. Wir starten dort wo Sie stehen und entwickeln eine CRM-Strategie, die zu Ihnen passt "from the scratch" oder entwickeln die bestehende Strategie weiter. Bei Bedarf beschränken wir uns "nur" auf die Online Marketing oder Social Media Strategie.
Im Mittelpunkt aller Überlegungen steht der Customer Lifetime Value. Der CLV ist der Wert, den ein Kunde über die gesamte Zeit seiner Kundschaft für ein Unternehmen darstellt. Diesen gilt es mit geeigneten Maßnahmen nachhaltig zu steigern. Welche Maßnahmen das sind hängt stark von den (gewünschten) Kunden, deren Herausforderungen, den wichtigsten Touchpoints, den eigenen Zielen und dem Wettbewerb ab.

Prozesse – der Weg ist das Ziel

Bestehende, kundenrelevante Prozessen analysieren und bei Bedarf auf Basis von Best Practices optimieren.

Auch heute funktioniert Ihr Geschäft. Planvoll und gezielt oder irgendwie und mit etwas Glück?
Ausgehend von einer neuen bzw. angepassten Strategie oder im Rahmen einer Softwareeinführung gehen wir Ihre Ist-Prozesse durch. Dazu gehört mit den Verantwortlichen und Beteiligten der verschiedenen Prozessschritte Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
Mit der RACI-Methode zu überprüfen wer wem wann welche Information übergibt - oder auch nicht. Das schafft Klarheit. RACI steht für Responsible (wer ist zuständig), Accountable (wer ist entscheidend verantwortlich?), Consulted (wer wird befragt) und Informed (wer wird informiert?).
Vor dem Hintergrund von Erfahrungswerten und Best Practices beschreiben wir die optimierten Soll-Prozesse.

Software – Auswahl und Einführung

Vom Anforderungskatalogs erstellen über die Anbieter auswählen und Software einführen, Anwender schulen bis hin zu im Betrieb begleiten.

Ob Sie eine neue Software erstmals einsetzen möchten oder ob eine bestehende Software abgelöst werden soll - aller Anfang ist die Anforderungen zu spezifizieren. Dazu gehören neben den fachlichen Wünschen auch technische, wirtschaftliche und ggf. politische (z.B. Betriebsrat) Rahmenbedingungen, die berücksichtigt und priorisiert werden müssen. Ein strukturierter Auswahlprozess führt uns von der Longlist über die Shortlist bis hin zu den Testphasen und Verhandlungen mit den verbleibenden ein bis zwei Anbietern. Es kann für die Verhandlungssituation sinnvoll sein einen externen Berater als Sprachrohr Richtung der Anbieter zu positionieren.
Nach der Entscheidung für einen Anbieter gilt es die Software einzuführen. Vermutlich waren Sie auch schon einmal von einer neuen Software "betroffen". Trotz allem Nutzen durch die neue Software ist eine erfolgreiche Einführung nicht selbstverständlich. Die Anwender werden geschult und brauchen insbesondere bei den ersten Schritten im täglichen Arbeiten damit jemanden, der für ihre Fragen da ist. Die Bedürfnisse und der Grad der Betreuung ist dabei ganz unterschiedlich. Diese erste Phase ist kritisch für den Erfolg der neue Software.

Umsetzen – starke Beziehung zu den Kunden

Bei der Umsetzung gehe ich voran und bin als CRM-/ Online-Marketing/ Social Media/...Manager Teil der Erfolgsgeschichte.

In der Theorie ist alles klar - Strategie, Ziele, Prozesse und Software sind festgelegt. Nun ist wichtig ins Handeln zu kommen. Im Fokus steht durch relevante Kommunikationsformate eine starke Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.
Die CRM-Kanäle E-Mail, Social, Onsite, Push usw. sowie die Online-Marketing-Kampagnen werden konzipiert bzw. justiert und anschließend operativ umgesetzt. Dazu gehört eine personalisierte und - wenn möglich - automatisierte Kommunikation mit den Kunden aufzubauen.
Um das Bild abzurunden müssen die definierten, relevante KPIs überwacht, gesteuert und optimiert werden. Kundendaten werden fortlaufend analysiert und für die weiteren Kommunikationen eingesetzt. Zudem können die Erkenntnisse z.B. auch zu angepassten Kundensegmente führen.

Typische Herausforderungen

Wir möchten eine neue CRM-Software einführen bzw. eine bestehende ersetzen.

  • Welche Software sollen wir nehmen?
  • Auf welche Anforderungen müssen wir achten?
  • Können Sie uns bei an Anbietergesprächen unterstützen?
  • Können Sie uns beim Auswahlprozess helfen?
  • Können Sie uns bei der Einführung im Unternehmen helfen (Change Management)?

 

Wir setzen stark auf (nur als Beispiel, können auch andere Kanäle sein) E-Mail-Marketing. Damit sind wir seit Jahren gut gefahren. Inzwischen sind unsere Kunden jedoch primär auf anderen Kanäle unterwegs.

  • Welches sind die wichtigen Kanäle für uns?
  • Was müssen wir tun, um diese Kanäle aufzusetzen?
  • Wie verzahnen wir die neuen mit den „alten“ Kanälen?
  • Wie kann man eine Kampagne/ Kommunikationsmaßnahme über mehrere Kanäle ausspielen und auswerten?
  • Wie funktioniert Monitoring und Interaction?
  • Wie führen wir alle Daten an einer Stelle (im CRM!) zusammen? 

 

Wir suchen nach Möglichkeiten unser Käufer zu Kunden zu machen – sie an uns zu binden.

  • Welche Maßnahmen für höhere Kundenbindung sind in unserer Situation (Zielkunde, Branche usw.) sinnvoll?

 

Wir haben wenig Kundendaten und/ oder eine schlechte Adressqualität.

  • Wie können wir mehr Kundendaten (datenschutzkonform) sammeln?
  • Wie vermeiden wir Dubletten bzw. wie werden wir sie los?

 

Krönung des CRM: (Halb-)Automatische Kommunikationen bzw. Aktion auf Basis von ausgewerteten Daten (Data-driven Marketing).